Para María Elena, una maestra jubilada de sesenta y cinco años residente de la capital oaxaqueña, la tranquilidad de su retiro se esfumó la mañana en que intentó pagar la despensa y su tarjeta de débito fue rechazada. Al revisar su aplicación móvil, descubrió que sus ahorros de meses habían desaparecido en una serie de transferencias electrónicas que ella jamás autorizó. Su caso no es un hecho aislado, sino el reflejo de una problemática que escala rápidamente en la entidad.
"Sentí una impotencia terrible porque es el dinero de mi trabajo, de mi pensión", relata María Elena con indignación. "En el banco primero me dijeron que yo había compartido mis claves, pero yo no le doy mis datos a nadie. Es una injusticia que te dejen desamparada de la noche a la mañana".
Como ella, miles de ciudadanos han tenido que iniciar un calvario burocrático. Durante el primer trimestre de 2026, el estado de Oaxaca concentró el 2.4 por ciento de las reclamaciones económicas a nivel nacional, acumulando un total de 1,697 casos atendidos por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). Esta cifra representa un preocupante incremento del 9.6 por ciento en comparación con el mismo periodo del año anterior, lo que enciende las alarmas sobre la vulnerabilidad de los cuentahabientes locales.
El fraude digital y las tarjetas de crédito encabezan el descontento
Al analizar las entrañas de estas inconformidades, la Banca Múltiple se consolida como el principal blanco de las quejas, acumulando un contundente 53.4 por ciento de las reclamaciones totales en la entidad. El resto del mapa de inconformidades se reparte de manera equitativa entre las Sociedades de Información Crediticia y las empresas Aseguradoras, las cuales registraron cada una el 16.1 por ciento de los reportes.
Dentro de la banca comercial, las quejas de los usuarios oaxaqueños se concentran principalmente en tres causas: los consumos no reconocidos, los consumos no reconocidos en la cuenta y las transferencias electrónicas no reconocidas. Estos tres motivos representaron en conjunto el 43.2 por ciento del total de reclamaciones registradas en la entidad, un dato que se vincula directamente con el hecho de que el 28.6 por ciento de todas las quejas en el estado estuvo relacionado con un posible fraude. En cuanto a los instrumentos financieros, las tarjetas de crédito, las tarjetas de débito y los créditos personales concentraron el 59.7 por ciento de los expedientes abiertos.
Las mujeres lideran las quejas y los adultos mayores blindan sus plásticos
La radiografía de los usuarios que deciden alzar la voz revela dinámicas de género y edad muy específicas en la región. El 55.3 por ciento de las reclamaciones totales del estado fueron presentadas por mujeres, dejando el 44.7 por ciento restante en manos de los hombres. Por otra parte, cuando se pone la lupa sobre el segmento de las personas adultas mayores, los productos que más afectaciones registraron y que detonaron su intervención fueron las tarjetas de crédito, los seguros de vida individual y las tarjetas de débito.
A pesar de la complejidad de los casos, la resolución global favorable para el usuario se ubicó en un 49.5 por ciento, lo que significa que prácticamente la mitad de los oaxaqueños que inician un proceso logran recuperar su dinero o resolver la anomalía.
"Sabemos que el proceso puede ser desgastante, pero la mitad de los casos se resuelven a favor de la gente si se denuncia correctamente", señalan fuentes cercanas al proceso de conciliación. "El peor error que puede cometer el usuario es quedarse de brazos cruzados y dar el dinero por perdido".
La era de la conciliación digital y los abusos en la cobranza
Para hacer frente a esta creciente demanda, los métodos de atención han tenido que evolucionar hacia la virtualidad. El 77.0 por ciento de todos los casos en Oaxaca se atendieron a través de la Gestión Electrónica, un procedimiento ágil y accesible mediante el cual la CONDUSEF promueve que las instituciones financieras ofrezcan respuestas claras y oportunas en plazos reducidos, en favor de los usuarios.
En el reverso de la moneda, no todas las quejas tienen que ver con transacciones digitales erróneas. El 7.8 por ciento de las reclamaciones totales correspondieron a las prácticas de cobranza indebida, aquellas acciones intimidatorias o fuera de la ley ejecutadas por los despachos de cobranza contratados por las entidades financieras, un problema que vulnera la tranquilidad de los deudores oaxaqueños.
Canales de defensa y el blindaje contra falsos gestores
Ante este escenario, la CONDUSEF mantiene abiertos diversos canales virtuales para facilitar la denuncia desde cualquier punto del estado, como el Portal de Queja Electrónica, el chat en línea, el correo de asesoría general y el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), diseñado para reportar las malas prácticas de los cobradores. Para aquellos que requieren asistencia directa en la capital del estado, la Unidad de Atención a Usuarios permanece activa en la calle Gardenias número 124, en la Colonia Reforma de Oaxaca de Juárez.
